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2018年江苏维权诉求数据解读:预付消费、老年人消费成重点难点

中国江苏网1月11日讯 江苏省消保委发布的2018年维权诉求数据解读报告显示,当你全省消保委系统共计受理维权诉求58万余件,其中投诉13万件、咨询45万件,分别占接收总量的22.42%、77.58%,其中投诉办结率为100%,为消费者挽回经济损失1.67亿元。

从全省消费者诉求总体态势来看,呈现出咨询量和投诉量双降的态势。具体来来,从消费类型分析,服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势,2018年商品消费投诉达7.7万件,占投诉总量59.52%;服务消费类投诉达5.2万件,占投诉总量40.48%,投诉占比同比(2017年占比37.34%)上升8.4%,预计未来,服务类投诉将有可能超过商品。

从商品种类分析,家用电器全年投诉12676件,占商品投诉第一位,问题主要集中在售后服务、合同订立与履行,产品质量等三方面;从服务类投诉分析,比重前两位的分别为美容、美发服务(6671件)和体育、文娱服务(6292件),诉求主要体现在预付卡管理与发放,退卡纠纷等方面。

从诉求处理热点来看,预付式消费、格式合同条款、老年人消费群体、房屋装修式较为集中的诉求处理热点。具体来看:

预付式消费已经成全行业投诉难题。2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到1.69万件,比去年同期增长6.2%。目前该领域由于缺乏办卡资金监管,已成为消费维权一大痛点,问题主要呈现在:经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制,消费者资金安全权处于高风险状态;连锁经营的总部与加盟商之间,发卡方责任权利不清,消费者的信赖利益易受侵害;经营者与消费者约定不明,退卡机制没有建立,消费者求偿权不能得到保障。

解决这一问题,省消保委建议,亟需建立保证金制度,尤其是对于对小型企业或个体经营者发放大量的预付卡的现状,亟需尽早建立发放预付卡备案制度和保证金制度,才更具现实意义。其次是完善征信体系,建议将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架,对经营者包括侵犯消费者权益在内的严重失信行为,依据规定推送至信用中心,联合对失信行为人的信贷、担保、融资等金融活动,以及某些政府公共服务项目活动、市场主体登记等方面进行限制,加大经营者违法成本,促进诚信经营。另外,还需推动预付式消费地方立法,破解地方监管难题。

合同侵权行为严重影响消费公平。2018年,全省消保委系统受理格式合同纠纷3.8万件,占消费投诉总量的29.28%。具体存在如下几种情况:经营者规避法律责任,不与消费者签订书面合同,给后续交易带来风险;擅自扩大经营者权利;条款设置不合理,加重消费者负担。

对此,省消保委认为,解决格式条款问题,首先要建立社会共治体系,加强行业引导;其次重视事后监管,强化执法力度,以重点工作的突破来推动整个合同监管工作的深入开展。另外,还需扩大宣传教育,提升消费者维权意识。

老年消费群体亟需关注。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件,咨询3812件,这从侧面反映老年消费群体决策能力弱,维权意识不强等特点。投诉方面主要呈现如下特点:广告宣传夸大其词;合同签订不符合法律法规要求;诱导性质销售危害巨大。

解决老年消费问题,省消保有关人士建议,要持续加强宣传教育,引导正确消费观;同时要加快发展老年文化,促进老年产业结构转型升级;另外,监管部门履职,联动执法。

房产销售、装修市场需集中整治。目前,房产的销售、装修及租赁纠纷依然是消费纠纷的热点,且有群体性、多发性投诉的趋势。2018年,全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件,同比增长6.89%。主要问题体现如下:商家私下承诺难以兑现,消费者维权难;精装修住房问题繁多;房产装修前期承诺与实际不一致。

解决房产消费问题,省消保委建议消费者购房需谨慎,充分了解相关信息和政策。同时,规范销售行为,加大不法宣传查处力度。此外,还要发挥行政监管职能,激活质保金制度。

记者 赵伟莉

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